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방송통신위원회, 통신사와 이용자 분쟁조정 제도 도입·정착
방송통신위원회, 통신사와 이용자 분쟁조정 제도 도입·정착
  • 김정옥 기자
  • 승인 2020.01.17
  • 댓글 0
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< 분쟁사례 1 >

서울에 사는 A사의 결합상품(전화, 인터넷)을 이용하던 중 거주지를 이전함에 따라 전화를 B사로 번호이동 하였다. 6년이 지난 후 A사가 자신에게 6년 동안 인터넷요금을 부과한 사실을 뒤늦게 확인하고 이를 즉시 반환해 달라고 요구하였으나, A사가 받아들이지 않고 있다.”

< 분쟁사례 2 >

부산에 사는 C사의 IPTV를 설치한 후 20번 이상 장애가 발생하여 C사에 상품 해지 및 환불을 요구하였으나 C사는 불편을 겪은 정도가 당사 IPTV 서비스 이용약관에 규정하고 있는 피해보상 기준에 해당한다고 보기 어려워 의 요구를 수용하지 않았다.”

결합상품 해지의 경우 유·무선 통신 등 번호가 부여된 서비스는 타사로 번호이동을 하면 자동으로 해지되나 인터넷 서비스는 이용자가 해지 신청을 해야 하며, IPTV서비스 품질 불만은 AP장비·회선 등의 장애에서부터 단말 장치의 오작동 등 원인이 다양해 피해규명이 어렵기 때문이다.

방송통신위원회(위원장 한상혁, 이하 방통위)는 앞선 사례와 같은 사업자와 이용자 간의 분쟁을 신속히 해결하기 위해 2019612일 통신분쟁조정제도를 도입하였다.

제도 도입 이후 6개월 동안 총 6,689건의 통신분야 민원 상담을 진행하였으며, 통신분쟁 상담 유형은 이용불편에 따른 손해배상(2,388), 계약체결·해지 관련 민원(1,398), 이용약관 위반(596) 순으로 나타났다.

사업자와 이용자의 주장이 첨예하게 대립되어 통신분쟁조정위원회(위원장 강동세)의 중재안이 필요한 분쟁조정 사건의 경우 155건 접수하여 102건을 해결하였다. 분쟁조정 사건은 여러 유형이 복합적으로 나타나고 있어 법조계·학계·소비자단체 등 분야별 전문가로 구성된 통신분쟁조정위원들이 사실관계 확인, 관련 법규 적용 등을 거쳐 조정안을 마련한다.

앞서 소개한 전화·인터넷 결합상품 해지 피해 사례의 경우 해지 신청 기록 인터넷 미사용 기간 계약 만료 전 고지 여부 등의 기준을 종합적으로 고려해 분쟁을 조정한 결과, A사로 부터 환급요청액의 50%를 돌려받을 수 있었다.

분쟁조정 신청 사례 중에는 방문 AS 기사를 통해 해지 의사를 밝히거나 해지 전화 상담만으로 관련 절차가 끝난 것으로 오인한 경우도 있었다. 이용자 피해를 예방하기 위해서는 영업점 방문, 전화 등을 통해 해지를 신청하되, 전화로 해지하는 경우에는 해지 관련 전담부서를 안내받아 반드시 해지 의사를 밝히고, 위약금 없는 해지 처리가 필요한 경우에는 관련 구비서류를 제출해야 한다.

한편, IPTV 서비스 품질 불만과 관련해서는 장애 발생 원인을 파악하기 위해 피신청인 C사가 신청인 의 건물에 대해 전체적인 회선점검을 제안했으나 신청인이 이를 지속적으로 거부한 사례였다. 이에 요금 감면과 건물 회선 점검을 포함한 조정안을 제시해 양 당사자가 받아들였다.

통신분쟁조정위원회는 이용자와 사업자 간 분쟁이 발생해 이용자들이 분쟁조정 신청(02-2110-1499, dispute@korea.kr)을 하면 분야별 전문가들이 신속하게 분쟁 해결(60, 130일 연장 가능)을 지원한다.

방통위 최성호 이용자정책국장은 “2020년에는 이용자가 통신분쟁조정 신청을 인터넷으로 손쉽게 할 수 있고 본인 사건의 진행 경과도 한눈에 알 수 있으며, 지역에 거주하는 이용자가 통신분쟁조정위원에게 직접 자신의 입장을 주장하고 관련 자료를 제시할 수 있는 온라인 대면 조정 시스템을 마련해 이용자의 권리 보호를 한층 강화해 나갈 계획이다라고 밝혔다. 출처:방송통신위원회

 


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